《服务礼仪与服务沟通训练》

主讲：隋海燕老师

课程背景：

在当下竞争激烈的环境中，企业间的竞争最终体现在服务的竞争，唯有做好服务才是企业永续经营的法宝。作为企业一线服务人员一定要加强服务意识、规范服务礼仪、提升服务沟通技能，方能为客户提供专业、优质、温情的服务。打造更好的服务品质、提升个人绩效、增强企业综合实力、树立企业的良好口碑与品牌。

课程收益：

ü 通过课程的学习，让学员深刻的认识良好优质服务的重要性；

ü 通过课程的学习，在服务人员心中树立“做好服务、培养客户忠诚度”的信心与意愿；

ü 通过课程的学习，让企业员工掌握专业的职业形象塑造与服务接待礼仪修炼；

ü 通过课程的学习，让学员掌握与客沟通的有效技巧，提升企业绩效，提高客户的满意度，。

培训方式：案例分析、情景模拟、小组讨论、讲师讲述、互动问答、游

          戏带动等。

 培训对象  一线服务人员、销售与接待人员、服务性企业的中层管理人员；

培训时间：半天（3小时）（可根据企业的针对性需求，进行调研、内容定制与增减、课时调整；）

课程理论：首因效应、金字塔结构、DISC性格理论

课程大纲：   

第一模块：服务时代的到来（20-30分钟）

以客户为中心服务经济时代的来临对行业带来的变化

苹果售后服务的遭遇

满足客户的需求，以客户满意为起点的客户服务标准

第二模块：服务意识与服务服务心态（1小时）

Ø 服务心态建设 - - - 服务从心开始

² 人人都是服务员

² 好心态好服务

² 主动意识与主动服务

² 自我职业生涯的发展

心态决定命运

人与人之间没有太大区别，只有积极的心态与消极的心态这一细微区别，但正是这一点点区别决定了10年后两个人生活的巨大差异

      案例分享

人不可以选择命运，但可以选择心态，‘被动服从‘与‘主动付出’的区别--- 做你自己的主人

职场必备的阳光心态

服务客户及日常工作中的情绪管理技巧

第三模块 （1.5-2小时）

服务沟通技能提升-------“看、问、听、说” 

一）沟通的实质

1“沟通”是复杂而隐蔽的交谊舞，“沟通”是双赢的过程； 

2有效沟通的5W1H的原则；

二） 有效沟通的要素、组合应用

A 看-----看别人什么？看懂什么？ 

1察颜观色，洞察情绪

2解读各种身体语言传递的含义

3如何运用自己的身体语言引到沟通？

B 问------怎么问？达成什么目的？

1重要原则：以提问做引导，引导对方自己作决定

2“开放式提问”与“选择式提问”如何运用 

C 听-----怎么听？ 

1“听”为什么会拉近与对方的关系？

2 倾听的技巧：听什么信息？听懂什么含义？（听的练习）

3 倾听过程中的积极呼应

D 说-----说什么？

1 交际礼貌用语

2 真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才

3 多用简短的词语 

4 多用正面的字眼 

5 语言表达的逻辑结构（画图游戏）

三）向上沟通的方法与艺术

  向领导请示汇报的程序和要点

  与各种性格的领导打交道技巧（DISC性格分析