360°服务满意加速度                                                       

          《五星级服务礼仪与服务技巧训练》

【课程收益】

l 通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性；

l 中外大量案例、哲理故事、真实案例、经典名言佐证下的服务心态的重要性；

l 意识到外表形象对于塑造企业形象的重要性、详细规范柜员的仪容、仪表；

l 标准化的作业流程既是企业管理的一个标准，也是体现柜台和窗口服务人员的一个重要组成部分。通过培训会对柜台人员对服务客户过程中的标准话术、标准作业流程的讲解及强化督导培训将课程知识固化为职业习惯。

【课程对象】柜台和窗口服务接待人员

【培训用时】2天

【课程目标】塑造专业形象、规范窗口柜台人员仪态与接待标准、提升客户满意度

【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色，演练

【课程大纲】

  第一模块：服务意识服务心态-------------- 心服务、薪回报

Ø 服务意识的重要性

n 服务经济时代来临的大背景

n 同行竞争的激烈程度

Ø 服务心态建设 - - - 沟通从心开始

n 人人都是服务员

n 好心态好服务

n 主动意识与主动服务

n 自我职业生涯的发展

Ø 服务提升训练六大着力点

n 温馨的笑容

n 关注的眼神

n 统一的形象

n 标准的动作

n 得体的话术

n 规范的流程

第二模块：窗口柜台人员的职业形象塑造-------仪容、仪表统一呈现的美感与专业

Ø 职业形象的构成要素

Ø 职业形象对企业形象的影响作用

Ø 首应效应——这是一个两分钟的世界

Ø 内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪

n 职员的职业仪容规范

n 男士、女士发式的职业要求

n 面容、体味、手部等方面的基本职业要求

n 女式化妆的基本要求及基本步骤

Ø 整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪

n 女士仪表礼仪的基本要求

n 女士服务岗位的着装的职业要求

² 女士服务岗位的配饰选用要点

² 饰品的应用原则及相关禁忌

² 丝巾的应用及系法

n 女士服务岗位的着装禁忌

n 男士仪表礼仪的基本要求

² 男士服务岗位专业形象的基本要求

Ø 演练:一分钟形象改进

第三模块：窗口柜台人员的待客仪态训练-------一招一式体现专业

Ø 职业化形象的仪态展示

n 待人接物时的表情语言应用技巧

n 眼神的运用技巧

² 目光注视的方向

² 目光注视时间长短

² 目光注视的位置及避视礼节

n 微笑的魅力及训练

² 笑不露齿还是笑不露龈？

² 完美的笑容是如何练成的？

² 微笑训练

n 站、坐、走、蹲、鞠躬等仪态的基本要领与相关禁忌

n 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

第四模块：窗口柜员沟通话术规范与技巧---------------职业化的语言体现

Ø 职业化语言表达的三大要领

n 语音、语调的服务展示

² 让你的声音软化客户的心

² 让你的不良情绪不要成为引起客户不满的导火索

n 标准话术的基本应用

² 迎客、业务办理、送客时标准话术的规范与训练

² 十字礼貌用语的应用训练

n 有效沟通沟通的过程

² 完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈

² 有效发送信息的技巧

² 关键的沟通技巧——积极聆听

² 有效反馈技巧

n 有效沟通的肢体语言

n 不同风格类型人的沟通技巧

² 如何快速判断客户风格类型

² 四种风格类型人的沟通技巧

n 客户投诉与处理技巧

² 几种错误处理投诉的方式

² 处理投诉的原则：先处理感情再处理事情

² 影响处理投诉的3要素

² 客户投诉处理技巧（疑难问题处理的READ原则）

² 非暴力沟通