银保客户经理服务礼仪与电话营销技巧

一、课程收益：

* 从宏观到微观，了解行业相关动态与发展趋势；

* 加强客户经理的服务意识，重视从外到内的修炼；

* 提升客户经理的外在形象塑造及举止仪态魅力；

* 掌握电话沟通中的声音魅力的运用；

* 电话营销的技巧与训练。

二、授课时长：1天（6小时）

三、课程大纲：

导言部分：从宏观到微观，按行业动态与趋势（20分钟）

模块一 客服经理的职业形象塑造（60分钟）

1、职业形象的构成要素

2、职业形象对企业形象的影响作用

3、内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪

4、客户经理的职业仪容规范

² 男士、女士发式的职业要求

² 面容、体味等方面的基本职业要求

² 女式化妆的基本要求及基本步骤

6、整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪

² 职业着装的基本要求：

² 女士仪表礼仪的基本要求

² 女士服务岗位的配饰选用要点

饰品的应用原则及相关禁忌

丝巾的应用及系法

² 女士服务岗位的着装禁忌

² 男士仪表礼仪的基本要求

² 西装着装规范的八个检点

衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则

² 男士品味的展示：配饰的选用技巧

² 整体搭配的三色原则与三一法则

一分钟职业形象改进

 模块二 客户经理客户接待的举止行为规范（60分钟）

1. 微笑的礼仪

2. 眼神沟通交流礼仪

3. 仪态的礼仪规范（坐姿，站姿、行姿，蹲姿礼）

4. 鞠躬的礼仪规范

5. 问候的礼仪

6、手势的礼仪规范  

    7、奉茶的礼仪规范

8、送客的礼仪

模块三、电话营销的沟通技巧

一、 电话沟通中的声音魅力塑造（40分钟）现场训练

二、 电话营销的技巧（180分钟）

1、电话营销的开场白设计

■电话营销前的准备工作

■电话营销四种开场白

■ 电话营销中客户心理分析

2、电话营销需求挖掘

■如何预测顾客的需求---需求类型

■了解客户需求的几种方法

■电话需求探寻的实战演练

3、怎样充分激发客户欲望

■怎样激起客户的谈话欲望

■“银行业务产品卖点剖析法”

■新业务电话推荐营销话术

■电话营销推荐话术实战演练

4、电话营销中的异议处理话术

■客户异议的快速识辨及应对技巧

■客户异议处理电话沟通话术

■反对意见处理话术

■客户异议处理实战演练

5、电话营销中的促成技巧

■成交的时机与购买信号；

■购买讯息与线索解读

■常用的促成七种方法

■促进成交的技巧运用。